En esta oportunidad, nos acompaña Liat, con su ayuda enseñaremos a cómo optimizar los tres elementos principales que impulsan el LTV, incluido el valor medio de los pedidos, los pedidos totales y la vida útil del cliente.
¿Qué es exactamente el lifetime value?
En el ecommerce se miden tantas métricas y KPIs:
Visitas y tasas de rebote
Tasas de clics
Tasas de conversión
Valor promedio de los pedidos
Add-to-cart ratio
Todos estos son KPI realmente importantes, pero se centran en objetivos a corto plazo. Al final del día, los clientes son el mayor activo. Se invierte tanto en adquirir a cada cliente, el presupuesto, tiempo y recursos, y la verdadera recompensa no es solo cerrar esa venta, sino el potencial de seguir obteniendo beneficios de ese cliente durante toda la vida.
Eso nos lleva al customer lifetime value, que en pocas palabras es el ingreso total estimado que se obtendrá de un cliente o segmento de clientes durante un período de tiempo específico.
¿Por qué realmente importa el lifetime value?
Al enfocarse en los clientes que regresan y su lifetime value, se está brindando a la empresa un Northstar para obtener ganancias crecientes.
Aumentar el lifetime value aumentará las ganancias.
Obtener un indicador preciso del valor real de un cliente te permite estructurar mejor la inversión en marketing para maximizar el margen de beneficio. Además, puede ayudar a determinar la oferta máxima para plataformas publicitarias pagadas como Google y Facebook.
¿Cómo se calcula?
Existen varios métodos para hacer los cálculos del customer lifetime value. El primer método, el más básico, es:
El lifetime value del cliente es igual al "valor promedio del pedido x frecuencia del pedido x vida útil del cliente".
El valor promedio del pedido es la cantidad promedio de gasto del cliente por transacción, la frecuencia del pedido es el número promedio de pedidos que los clientes realizan por año y la vida útil del cliente es el número promedio de años que un cliente sigue siendo un comprador activo.
Identificar a los clientes mediante cookies puede ser menos preciso y sensible que identificar a los clientes mediante un mecanismo de inicio de sesión.
¿Cuáles son los desafíos?
A corto plazo, lo que importa es atraer compradores relevantes cuando se estuvo adquiriendo clientes, poder cubrir los costos de adquisición y devolver la inversión en marketing lo más rápido posible para que se pueda reinvertir ese dinero y atraer más clientes.
A largo plazo, lo que importa es aumentar el valor del cliente y los ingresos, que se estuvo construyendo, optimizando el negocio y aumentando la rentabilidad con el tiempo. Pero, por otro lado, es muy difícil usar esa información para tomar decisiones tácticas sobre cómo se va a invertir los recursos de marketing y el presupuesto.
Entonces, esto lleva a la siguiente parte de las matemáticas, que se basará en cohortes de valor para el cliente y ROI. Y esto nos ayudará a enfocarnos en esos desafíos a corto plazo.
Para que los cálculos del valor del cliente sean realmente procesables, se debe saber qué tan rápido se obtendrá ese valor durante un cierto período de tiempo al crear cohortes en función de la frecuencia de compra o la tasa de recompra.
Por lo tanto, una vez que se calcula el valor del cliente basado en la cohorte y se comprenda ese ROI en un plazo más corto, se podrá trabajar, en la adquisición de los clientes. Se puede optimizar la estrategia de adquisición, el targeting a la audiencia y enfocarse en reducir los costos de adquisición para que se pueda optimizar ese índice de retorno de la inversión.
Cuando se intenta aumentar nuestro lifetime value, habrá muchas áreas en las que se quiere impactar. Es posible que se desee aumentar el valor promedio de los pedidos, impulsar las ventas repetidas, entablar relaciones con los clientes; pero este se enfoca más en ofrecer valor durante todo el recorrido del cliente.
Se comenzará con:
Conocer a los compradores: Pensar por qué los clientes optaron por comprar ciertos productos, hacerse preguntas, ingresar a los datos y analizar la biometría pasada de clientes anteriores.
Implementar estrategias de ventas: El up-sell y el cross-sell. Ambos tienen como objetivo que los clientes gasten más, pero funcionan diferente. El up-sell: alentar a comprar un producto superior y más caro que están considerando. El cross-sell: alentar a comprar productos relacionados o complementarios, además de los que ya se están comprando.
Una vez teniendo esos factores en proceso, se puede implementar formas más efectivas de aumentar el lifetime value como:
Vender suscripciones de productos
Vender tarjetas de regalo
Hablar con el chat en vivo
Enviar ofertas por email
Configurar las automatizaciones del negocio
Ofrecer programas de fidelización
Recordemos que, al final del día, los clientes son el mayor activo. Y se quiere tener siempre en cuenta el potencial de seguir obteniendo ingresos de ellos durante toda la vida, asegurarse de que todo lo que se hace se basa en cómo se proporciona el valor y se optimiza para eso.
Sobre Revenue
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Revenue forma parte de IAB, CAPECE y nuestro Head of Growth es miembro de Reforge, el programa de Growth más importante del mundo.
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