Ashley Robinson es la SVP of Customer Success en Rokt
Lo que se quiere enfocar en este artículo es la personalización y relevancia, lo que significa para el negocio y los clientes.
Se debe comenzar a pensar en cómo se da vida a estas interacciones humanas a través del ecommerce. Definitivamente, se entiende los desafíos, pero también
Desafortunadamente, muchas marcas y empresas no siempre lo hacen bien. Los consumidores ahora son demasiado conscientes en que sus datos estén disponibles para las empresas, especialmente aquellas en las que les interesa comprar con frecuencia.
Las expectativas están cambiando y los consumidores esperan cada vez más de las marcas para poder ganarse su lealtad.
Forrester
Si se investiga un poco con esta herramienta, se logra descubrir que el 79% de los consumidores esperan que las marcas usen esta información para hacer que la experiencia sea más simple y rápida.
Se espera es que las empresas lo hagan bien, utilizando data y tecnología para hacer que el proceso de compra sea más fluido y que la comunicación sea más relevante.
Los clientes sienten que solo alrededor del 67% de las marcas de ecommerce están haciendo lo correcto en la actualidad
Ecommerce
Por lo general, casi todas las tiendas piden la dirección de email a cambio de un descuento, cosa que los consumidores entienden. Sin embargo, los clientes encuestados le dijeron a Forrester que ofrecerán con gusto esta información a cambio de una experiencia online mejor, rápida y fácil.
Los clientes no solo están abiertos a la idea del intercambio, lo buscan activamente.
El 91% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que los reconocen y que brindan una experiencia relevante y personalizada.
Lo que es realmente sorprendente es la magnitud del impacto negativo de hacerlo mal. Entonces, a pesar de que existe un valor claro en la relevancia y la personalización, hoy en día, la mayoría de las marcas de ecommerce aún no satisfacen las expectativas.
El 52% de los clientes siente que la experiencia de compra online les parece personalizada, el 68% informa que sintió una frustración real en respuesta a mensajes repetitivos o programas de lealtad a los que ya se han unido.
Lealtad
A pesar del arduo trabajo, el dinero que se gasta en adquirir clientes y tratar de cultivar seguidores leales, todo esto puede ser fácilmente perjudicado por la incapacidad de moldear la experiencia del cliente en torno a quiénes son y lo que realmente quieren. Esto genera perdida y amenaza los resultados finales.
Si no se proporciona se perderán clientes. Una experiencia relevante puede afectar muchos aspectos del negocio como:
Los ingresos
Satisfacción del cliente
Lifetime value
No solo se tiene que pensar en la personalización como se conoce, sino que se tiene que pensar en ella como relevante. Ser relevante es crear una experiencia que enmarque, oriente, amplíe o mejore las interacciones con un cliente en función de la información personal individual como:
Historial
Preferencias
Contexto
Intención
Experiencia
Machine Learning
Lo importante para impulsar el machine learning es esta idea de identidad persistente. Este concepto se enfoca en crear un tipo de identificador de Northstar, esto permite construir un perfil del cliente en todos esos diferentes puntos de contacto; ayudando a conectar ese journey.
Los usuarios rara vez cambiarán este identificador cuando se inicie sesión en diferentes navegadores o cambien de dispositivo. Los dos mejores que se suelen ver son el uso de una dirección de email y un número de teléfono. Con estos dos touchpoints de identificación se podrá hacer una referencia cruzada de la mayoría de los inicios de sesión o dispositivos que utilizan los clientes.
Entonces, cuando se incorpora la personalización y experiencias relevantes en el ciclo de vida del cliente, el beneficio para el negocio es alto. Estos son solo algunos resultados:
Aumento de 10 veces en las conversiones.
Aumento del 40% en la tasa de compra para ventas cruzadas, etc.
Estas estadísticas hablan por sí solas. Se demuestra que la relevancia es clave para la satisfacción del cliente y para generar ingresos.
Antes de finalizar, Ashley Robinson nos quiere dejar en claro que es bueno llamar la atención sobre el mercado cambiante y el futuro del ecommerce. Con el rápido cambio en línea provocado por covid, el ecommerce está explotando y los comerciantes tradicionales se han duplicado en lo digital. Es fundamental que las marcas se mantengan al día.
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Cuenta con un equipo multidisciplinario de Estrategas expertos, Creativos, Diseñadores, Analistas de datos, Ingenieros, CopyWritters, Audiovisuales y más; que juntos crean estrategias de Crecimiento para las marcas. Desde Empresas Grandes hasta Startups.
Revenue forma parte de IAB, CAPECE y nuestro Head of Growth es miembro de Reforge, el programa de Growth más importante del mundo.
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